Puhelimet isoissa yrityksissä, tapaus LUT

Viimeisen puolen vuoden aikana yliopiston henkilökunnalle on hankittu ainakin 170 uutta matkapuhelinta. Syitä isoon hankintamäärään on muutamia, yliopisto vaihtoi vuoden 2012 alkupuolella sekä puhelinkeskusjärjestelmän,  operaattorin Sonerasta Elisaan että poisti käytöstä lähes kaikki lankapuhelimet. Ajattelin kirjoitella ylös joitakin ajatuksia mitä viime kuukausien aikana aiheeseen liittyen on mieleen tullut.

Vanhentuneet suosituspuhelinmallit loppukäyttäjän ongelmana

Yliopiston tietohallinnon suosittelemien puhelinmallien listalla on vain Nokian Symbian puhelimia, puhelinta valitessaan loppukäyttäjistä kolmasosa kysyi heti listan nähtyään että onko muita vaihtoehtoja? Ei ollut ja suurin osa kysyjistä valitsi pitkin hampain listalta Nokia E7 mallin. Loppukäyttäjistä ainakin kaksi on puhelimen saatuaan ja hetken sitä käytettyään käynyt ilmoittamassa että puhelin on epämiellyttävä ja vaikea käyttää. Kaksi loppukäyttäjää kieltäytyi ottamasta vastaan nokian Symbian puhelinta, käyttävät mieluummin omaa puhelintaan ja liittymää kuin Nokian vanhentuneita malleja ja odottavat että listalle tulisi tuoreempia malleja. Listan puhelimet ovat pääosin julkaistu 1,5-2 vuotta sitten ja ovat vanhentuneita malleja, joihin ei isoja päivityksiä ole tullut.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä että suurin ongelma olisi Nokian puhelintarjonnassa, Nokian Lumia mallien saatavuudesta kyseltiin kovasti, mutta yliopiston tietohallinnon suositusmallien lista rajoittaa vaihtoehtoja. Aina voi toki hankkia puhelinmalleja listan ulkopuolelta, mutta yliopiston helpdesk voi kieltäytyä antamasta tukea loppukäyttäjälle vedoten siihen että kyseessä ei ole suositusmalli. Tämä kannustaa tekemään tilauksia vain suosituslistalta, kukapa sitä nyt haluaisi itsekseen ihmetellä mahdollisen ongelmalaitteen kanssa.

Käytännössä tilanne on se että osa loppukäyttäjistä käyttää itse ostamiaan laitteita työpuhelimena ja suositusmallilistoilla on lähinnä jonkinlainen pelottelumerkitys. Ne työntekijät joihin suosituslistalla pelottelu ei pure hankkivat mieleisensä puhelimen, tarvittaessa omalla rahalla ja niille joiden kohdalla pelottelu onnistuu hankitaan suositusmalli.

Muutoksia puhelimien käyttötavoissa

Puhelimet eivät ole olleet pitkään aikaan pelkkiä puhelimia. Ihmiset käyttävät yrityksen sähköpostia ja kalenteria puhelimilla ja satunnaista web selailua ja lisäsovelluksien käyttöä on ollut jo kauan. Puhelimet eivät ole enää pelkkiä puhelimia ja soittotoiminnallisuus on osalle käyttäjistä täysin toissijaista. Modernit älypuhelimet ovat sovellusalustoja joihin ladataan tarpeen mukaan lisää toiminnallisuutta, eli älypuhelimien käyttömahdollisuudet laajenevat tarpeiden mukaan.

Kaikille uusille puhelimille on tarjolla sovelluskauppojen kautta sekä ilmaisia että maksullisia sovelluksia joilla puhelin muuttuu hetkessä työkaluksi jolla voi tehdä aivan jotain muuta kuin perinteisesti älypuhelimilla on tehty. Jos haluat katsoa HSL:n aikatauluja, niin silloin ladataan sovelluskaupasta HSL:än sovellus jolla sitä käytetään. Facebook päivityksiä varten ladataan Facebook sovellus, Twitter päivityksiä varten oma sovellus, puhelimen oma www-selain voi olla huono, mutta onneksi sovelluskaupasta voi ladata paremman selaimen. Matkalaisen karttakirja ja navigaattori kulkee puhelimessa mukana.

Keskitetty tietohallinto ei oikeastaan voi tehdä mitään tämän muutoksen estämiseksi. Jos työntekijälle tarjotaan vanhentuneita puhelinmalleja, niin osa käyttäjistä hankkii oman puhelimen johon hän voi asentaa mitä ohjelmistoja haluaa ja käyttää sitä työpuhelimenaan.

Tietohallinnon haasteet

Suositusmallilistoja perustellaan usein että rajoittamalla tuettavaa laitevalikoimaa pyritään helpottamaan tukihenkilöstön työtä ongelmatilanteissa. Puhelimia ei huolleta mekaanisesti juuri koskaan, jos laite menee rikki se joko vaihdetaan uuteen tai lähetetään huoltoon. Sama rutiini kaikkien valmistajien ja mallien kanssa. Tärkein ja ehkä ainut tietohallinnon virallisesti tukema palvelu älypuhelimille on Microsoft exchange palvelimen synkronointi, eli käyttäjän sähköposti, kalenteri ja yhteystiedot. Markkinoilla on käytännössä vain neljä erilaista älypuhelinkäyttöjärjestelmää, näiden kaikkien tukeminen Exchange palvelimien kanssa ei ole ylivoimainen tehtävä.

Tietohallintoon pitäisi saada kerättyä osaamista moderneista puhelimista sitä mukaa kun markkinoille uusia laitteita tulee. Tällöin tukihenkilöstölle ei synny osaamisvajetta kun vastaan tulee tukipyyntöjä liittyen uusiin puhelimiin ja niiden käyttöön työyhteisössä. Kun tukihenkilöstöllä on olemassa monipuolista osaamista erilaisista laitteista niin loppukäyttäjien laitekannan yhtenäistäminen ei ole enää kovin tärkeä tavoite.

Yksinkertaisin tapa kerätä tätä osaamista on huolehtia siitä että tukihenkilöiden käytössä on uusia puhelimia jolloin hiljaista osaamista niiden mahdollisistä käyttöongelmista alkaa kertymään, lisäksi pitää olla mahdollisuus kokeilla erilaisia malleja vähän aikaa päivittäisessä käytössä. Mahdollisuus kokeilla uusia laitteita voisi parantaa myös työssä viihtymistä, sillä tällä alalla työskentelevät usein tykkäävät uusien lelujen kokeilemisesta.

Tätä ajatusta voisi laajentaa muuhunkin tietotekniikkaan.  Tietohallinnon tukihenkilöstöllä pitäisi olla mahdollisuus edes vähän aikaa kokeilla omassa työssään uusimpia tietoteknisiä laitteita vaikka heidän varsinaisissa työtehtävissä ei näyttäisi niille olevan tarvetta. Esimerkiksi tablettien kanssa työskennellessä voi työntekijöiltä tulla helpparin toimintaprosesseihin, web palveluihin ja tietojärjestelmien käyttöliittymiin liittyviä parannus- ja kehitysehdotuksia jotka tulevat ilmi vain tablet laitteiden tai älypuhelimien kanssa työskennellessä.

Puhelimien suositusmallilistat olisi syytä heittää ö-mappiin ja antaa työntekijöiden itse valita omaan työhönsä parhaiten sopiva puhelin.